（六）绩效管理

1．何谓绩效评估

绩效评估是指对组织成员的工作表现、工作质量、所取得的工作成绩、所起到的效果进行综合评价的过程。

2．绩效评估的目的

◆为人力资源管理提供依据

◆为改善经营管理提供依据

◆为制定培训计划提供依据

3．绩效标准的特征

4．绩效评估的误区

（1）不要因员工最近犯一次错误而抹杀他这几个月来的工作成绩。

（2）不要图省事随便给员工过高的评价。

（3）属下习惯把表现不好归咎于客观原因；上司则习惯归之于主观原因。

5．为什么需要绩效管理

（1）从组织角度讲

绩效管理恰恰是解决上述这些问题的有效途径。通过绩效目标设定与绩效计划的过程，组织的目标被有效地分解到各个业务单元和个人。通过对团队和个人的绩效目标的达成情况，绩效评估的结果可以为人员的调配和人员的培训与发展提供有效信息。

（2）管理者为什么需要绩效管理

◆ 管理者需要有机会将组织的目标传递给团队中的员工，并取得他们对目标的认同，以便团队成员能够共同朝着目标努力。

◆ 管理者需要把组织赋予目标分解到每个员工的头上，因为他们知道这些目标不是通过自己一个人的努力就可以实现的，而必须通过团队中的员工共同努力才能实现。

◆ 管理者也需要有机会告诉员工自己对他们的工作期望，使员工了解哪些工作最重要，哪些工作员工自己可以做出决策；管理者也需要让员工知道各项工作的衡量标准是什么。

◆ 管理者还常常希望能够掌握一些必要的信息。

（3）员工为什么需要绩效管理

员工希望了解自己的绩效表现，更多的是为了提高自己的绩效，提高自己的能力，增强自己的竞争力。因此，员工特别需要通过绩效管理来了解和提高自己的绩效，了解自己在哪些方面还待发展，以提高自己的胜任能力。

6．职务描述与绩效管理

五、服务管理十项修炼

（一）服务设计（四代模式）

◆ 服务设计包括：四代管理模式的应用；

高频、中频、低频服务接触界定；

高频、中频、低频服务内容设计等内容。

（二）服务流程（流程管理）

（三）服务标准（规范管理）

◆ 服务标准设计包括：语言标准（术语标准、用语标准、敬语标准）；

行为标准（基本行为、专业行为、职业行为）；

技能标准（基本技能、专业技能、职业技能）。

（四）服务督导（现场管理）

◆ 服务督导设计包括：服务内容督导；服务过程督导；服务标准督导；营业走势控制；突发事件处理等内容。

（五）服务品质（质量管理）

◆ 服务品质设计包括：工作站设计；工作流程设计；关键时刻控制；

服务品质控制内容。

（六）顾客维系（顾客管理）

◆ 顾客维系设计包括：策略维系；情感维系；特殊维系等内容。

（七）人员配置（人力管理）

◆ 人员培植设计包括：工作内容设计；工作定量设计；工作岗位设计；服务人员配置等内容。

（八）表格单据（定量管理）

◆ 表格单据设计包括：服务部分的表格；服务部分的单据；工具箱的建立等内容。

（九）物品管理（资源管理）

◆ 物品管理设计包括：消耗量规定；使用人责任制；物品管理督导等内容。

（十）制度保障（制度管理）