根据“流程管理”的逻辑，为客户提供价值的不是哪一个独立的部门或者个人，而是企业的流程，因而流程和组织之间的关系可以表述为：流程决定组织，而不是组织决定流程。

◆ 流程管理的切入点

第1步：提出业务流程清单

确定有哪些流程，流程之间的界限，然后才是对流程的描述。

第2步：流程的要素描述

把精力放在核心业务和主要活动点，即流程中突现问题点。部门之间的衔接,工作环节的衔接,任务转手次数多环节的衔接等。

第3步：绘制流程图

流程管理团队可以邀请业务部门的相关人员修订业务流程图，并听取业务人员的意见,最终审核确定每一个流程。

（四）瓶颈管理

◆ 什么是瓶颈管理

“瓶颈管理”也就是“约束理论”，是Theory of Constraint的中文译名，简称为TOC。

TOC是一套管理理念与管理工具的集合，它把企业在实现其目标的过程中现存的或潜伏的制约因素称为“瓶颈”或者“约束”（Constraint）。通过逐个识别和消除这些“瓶颈”，使得企业的改进方向与改进策略明确化，从而达到帮助企业更有效地实现其目标的目的。

◆ 瓶颈管理核心理念

（1）企业终极目标

TOC认为一个企业的最终目标就是：在现在，也在将来赚取更多的利润。要衡量一个企业是否能赚钱，通常采用以下三个指标：

◆净利润（Net Profit，简称NP）

◆投资收益率（Return on Investment，简称ROI）

◆现金流量（Cash Flow，简称CF）

（2）哪里是瓶颈

TOC认为，对于任何一个由多个相关的环节构成的系统来讲，那个产出率最低的环节决定着整个系统的产出水平。任何一个环节只要它阻碍了企业去更大程度地增加产销率，那么它就是一个“约束”或者“瓶颈”。

瓶颈可以来源于企业内部，也可以来源于企业外部。一般来说，瓶颈可以是三种类型：资源（Resources）、市场（Markets）和法规（Policies）。

TOC管理思想首先抓“重中之重”，使最严重的制约因素突显出来，从而在技术上消除了“避重就轻”、“一刀切”等管理弊病发生的可能。

◆ 瓶颈管理5步法：

（五）质量管理

1．品质革命

★ 1897年，意大利经济学者巴列图发现了80/20法则。

美国学者朱伦和戴明是将80/20法则应用于品质管理的先驱者。

★ 1951年，朱伦出版了他第一版的《品管手册》，这是品管科学的圣经。

朱伦和戴明两人在50年代就移居日本。使日本从只能产出劣等产品转变成拥有高品质和高生产力的国家。由此引发了一场世界规模的品质革命。

★ 70年代起，朱伦和戴明的弟子开始改革西方产品的品质，使品质管理水准获得极大提升，取得了与日本一样成功的结果。

★ 80年代以后，品质革命得到了更加广泛的推广。

品质革命是一场应用统计管理和行为技术，以较低的成本生产高品质产品的改革运动，其目的是实现产品零缺点。品管运动是在全球范围内提升了消费品和其他产品的品质与价值。

2．质量管理

（1）质量管理解析

（2）确立管理思想

A．质量第一意识

B．换位思考意识

C．下道工序是顾客

D．全面质量管理意识

3．质量保证

◆质量保证解析

质量保证是指保证消费者对产品和服务放心购买，消费起来感到满意。

◆质量管理与质量保证

新产品研发质量管理和质量保证是质量管理的精髓。

◆质量保证的原则

质量保证的责任在生产者及相关人员，他们有责任使消费者对产品的质量满意。

◆质量保证的方法

A．以工序管理为重点的质量保证，质量要在工序中创造。

B．以新产品研发为重点的质量保证，质量要在设计和工序中创造。

◆现场管理

A．现场管理五大任务。

B．运用品控保障的具体办法进行质量管理。

C．培养质量管理小组，根据质量管理小组的经验制订和修订作业标准。

◆质量目标与体系

A．质量目标

B．质量体系

4．质量管理与质量改进

当管理循环贯穿于保持和提高产品质量活动时，就叫做质量管理。

5．质量管理与现场管理

以厨务现场管理为例。现场管理工作分为质量、数量、成本、纪律、安全，简称现场的五大任务，即：

为卓有成效地实现现场这五大任务，促进企业的全面质量管理而进行的基层活动，就是现场的质量管理。